La experiencia reciente y un excelente artículo en la revista CIO me han hecho pensar en algunas de las cosas que están mal en la Cultura de la Tecnología.
El artículo de la revista CIO «Cómo salvar Internet [http://www.cio.com/archive/031505/security.html]», la hilarante publicación del 28 de marzo (India Calling) en el blog de Landmark.org (los encontré porque se habían suscrito a mi «Boletín de noticias de seguridad para PC Blinking Cursor»), mi propia experiencia con el «Soporte» técnico de HP y el Soporte técnico con Western Digital acerca de un disco duro externo todos tienen algo en común.
¡Todos destacan el hecho de que los tecnólogos (empresas de software y hardware) no entienden que la gran mayoría de sus consumidores no son tecnólogos!
Uno de los puntos que plantea el artículo del CIO (sobre la mejora de la seguridad de Internet) es que los tecnólogos deben «tratar a los usuarios finales como los tontos que son».
Si bien la caracterización puede ser ofensiva, el principio es legítimo (lea el artículo).
Por ejemplo, ¿por qué la actualización del software de un sistema informático para mejorar la seguridad (es decir, Microsoft SP2) NO debería ser automática? (Sí, sé que para SP2 a partir del 12 de abril lo es, pero es el principio que estoy discutiendo). ¿Por qué millones de computadoras propiedad de no tecnólogos deberían ser vulnerables a convertirse en zombis y herramientas de piratas informáticos para invadir y comprometer otras computadoras?
Sí, debería haber una opción para que los tecnólogos se excluyan (tienen necesidades más complejas), pero el valor predeterminado debería mitigar hacia un mayor nivel de seguridad.
Otra manifestación de la arrogancia de los tecnólogos es la información que viene con prácticamente cualquier tecnología. Es casi incomprensible para cualquiera que no se especialice en ese aspecto particular de la tecnología. Intente leer cualquiera de los artículos de la base de conocimientos de Microsoft. La información necesaria está ahí, pero bien podría haber sido escrita en cuniforme.
Recientemente compré un disco duro externo Western Digital de 250 GB como respaldo, para seguir mi propio consejo en mi libro electrónico de seguridad de PC «¡Ayuda! ¡Algo se apoderó de mi computadora y no se suelta!» Las instrucciones de Western Digital para lidiar con la estructura de archivos del disco duro fueron incomprensibles para mí, e incluso confusas e incompletas para el soporte técnico de Western Digital. Compadezco a los no expertos en tecnología que intentaron solucionar este problema.
Finalmente, está el tema de la externalización del Soporte Técnico a otros países.
Lo sé, lo primero que le viene a la mente a la gente es «Aquí hay un tipo que es un ‘Estados Unidos primero’ que tiene prejuicios contra los extranjeros».
Mi historia desmiente esa percepción. Soy ex Voluntario del Cuerpo de Paz, hablo varios idiomas y fui Director del Centro de Derechos Humanos en Portland, Oregón.
Sin embargo, el problema es el servicio al cliente, la satisfacción y los costos involucrados. Como se documenta en el blog Landmark.org de Bud Stolker, hay una diferencia no solo en el idioma (sí, sé que el inglés es el idioma principal de la India, donde se encuentra gran parte del soporte técnico de HP, pero solo porque es «inglés») ¡no significa que se pueda entender!), sino también cultura.
Aquí está el script con el que se responde al teléfono de soporte técnico de HP en la India:
“Denku por irritar a HB. Sor, id es mi gol para hacer zhur you ar gombleedly sadful doday, if a denny dime you need me to sbeeg slowoor or rebeet zumding, estaré encantado de hacer zo”.
Todo eso está muy bien, que aborden de antemano que puede haber alguna dificultad para comunicarse. ¿Cuánto mejor sería si ELIMINARAN el problema?
Aquí están los otros hechos que HP debería considerar:
1) Si el usuario promedio de una computadora llama al soporte técnico, probablemente esté frustrado, molesto, temeroso de que sus datos desaparezcan y, por lo general, tiene algún tipo de fecha límite.
2) Por lo general, SÍ tienen que pedirle al soporte técnico que «sbeeg slowoor or rebeet zumding», a menudo muchas veces. Esto le cuesta al cliente más tiempo y estrés y resulta en tener que hacer múltiples llamadas al soporte técnico (lo que le cuesta más dinero a HP y les hace perder clientes).
3) Una vez me dijeron que «llevara mi computadora a Radio Shack», un «fazilidy de reparación de HB autorizado donde un benge tegnizhun diagnosticará el problema».
¿Alguien sabe de un Radio Shack que realmente tenga un «técnico de banco»? Era obvio que el representante de soporte técnico NUNCA había estado en un Radio Shack.
4) Cuando pedí hablar con un supervisor, me dijeron que estaban todos en una reunión. Cuando le pregunté por el nombre del soporte técnico, me dijo que no podía decírmelo. Cuando insistí, dijo que su apellido era “Pabellón”. Qué extraño que fuera el mismo que el nombre de un producto de HP. Vea el Blog de Bud para una situación similar.
En los EE. UU., la mayoría de los centros de llamadas brindan un nombre y apellido y, a menudo, el número de identificación de un representante de servicio al cliente al comienzo de la llamada.
El punto es que las empresas de Tecnología son insensibles al hecho de que sus Clientes NO son Tecnólogos, son personas comunes que solo intentan que la Tecnología funcione.
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